چه چیزی از جذب یک مشتری جدید بهتر است؟ جذب دو مشتری جدید؟ نه، بازگرداندن مشتری از همه بهتر است. جذب کردن مشتریان جدید وسوسه کننده و جذاب است؛ ولی حفظ مشتری و داشتن چند استراتژی بازگشت مشتری هم هزینه کمتری دارد و هم سود بیشتری. چرا بازگرداندن کاربران مهم است؟ چون اگر یک بار توانسته باشید مشتری را قانع کنید که از شما خرید کند، بخش سخت کار را انجام داده اید. حالا فقط نیاز دارید انگیزه ای برای خرید دوباره به آن ها بدهید. رقابت زیاد است و این احتمال وجود دارد که کاربر با دیدن تبلیغات جذاب دیگر شرکت ها ترغیب شود به سراغ آن ها برود و شما را فراموش کند. خوشبختانه می توانید از این مشکل جلوگیری کنید. چطور؟ در این مطلب همراه ما بمانید.
جدول محتوا
چرا داشتن استراتژی بازگشت مشتری مهم است؟
منظور استراتژی های بازگشت مشتری یا بازاریابی بازگشتی این است که جلوی جذب مشتری به یک شرکت دیگر را بگیریم و آن ها را به استفاده از خدمات خود تشویق کنیم. بسیاری از کسب و کارها بیشتر از حفظ مشتری روی جذب مشتری جدید تمرکز دارند. این در حالی است که هزینه حفظ مشتریان قبلی حدوداً یک پنجم جذب مشتری جدید هزینه دارد. بر اساس مطالعات، هر چه تعداد دفعات خرید یک نفر بیشتر باشد، احتمال تکرار خرید هم بیشتر می رود. به عبارت دیگر، کسی که دو بار از شما خرید کرده، احتمالاً برای خرید سوم هم شما را انتخاب می کند.
یکی از مشکلات فروشگاه ها، سبد های خرید رها شده است که هیچ وقت خریدشان نهایی نمی شود. این اتفاق سه دلیل اصلی دارد؛ بالا بودن هزینه ارسال، عدم اعتماد برای واریز پول و نبود گزینه های پرداخت امن و متنوع. این موضوع چه ربطی به بازگرداندن مشتری دارد؟ کاربری که یک بار از شما خرید کرده باشد، این دست از مشکلات را با فروشگاهتان ندارد. علاوه بر این، بسیاری از کاربران قبلی، نسبت به مشتریان جدید، تعداد محصولات بیشتری را خریداری می کنند. حتی بررسی ها نشان داده است که مبلغ پرداختی یک نفر در خریدهای بعدی، بیشتر می شود.
دوست دارید با حداقل هزینه برای کسب‌وکار خود تبلیغ کنید؟ ارزان ترین راه، داشتن مشتریان راضی است. اگر کاربری از خدمات شما رضایت داشته باشد، شما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد می دهند. در نتیجه، بدون صرف هزینه مارکتینگ و تبلیغات مشتری جدید جذب می کنید. داده ها و اطلاعاتی که از کاربران دارید، برای درک بهتر نیاز مخاطب، پیشبرد کسب و کار و در نهایت، افزایش میزان سود مؤثر است. کسب این گونه اطلاعات از کاربران قبلی که چند خرید موفق داشته اند ساده تر است و دید بهتری به شما می دهد.
مطالعه بیشتر: 10 استراتژی موفق ارائه کد تخفیف به مشتریان
کدام استراتژی بازگشت مشتری بهتر است؟
بهترین استراتژی را اهداف و دورنمای کسب و کاری که دارید تعیین می کند. برای مثال، اگر می خواهید میزان وفاداری به برند را زیاد کنید، باعث به سراغ راهکارهایی بروید که این کار را برای شما ساده تر می کنند. می خواهید مشتریان شما را با ارائه بهترین قیمت بشناسند؟ با انتخاب استراتژی درست، این مزیت را به آن ها یادآوری کنید. در ادامه، تعدادی از استراتژی های بازگشت مشتری را به شما معرفی می کنیم. این موارد درصد موفقیت بالایی دارند و می توانند به رشد هر چه بیشتر شما کمک کنند.
1. هدیه و تخفیف های متنوع
همه افراد دوست دارند احساس کنند از آن ها قدردانی می شود. چطور به خریدار نشان دهیم که از حضور او آگاهیم و از وجودش قدردانی می کنیم؟ به آن ها هدیه یا تخفیفات پیشنهاد دهید. برای مثال، محصولاتی که اغلب خریداری می کنند را با قیمت کمتری به فروش بگذارید. اگر تخفیفات خود را از طریق پیامک یا ایمیل اطلاع می دهید، حتماً در متن آن ذکر کنید که به این هدیه به دلیل همراهی آن ها با شما است. ساده ترین راه این است که اگر کوپن های مختلف در نظر می گیرید، حتما یک کد تخفیف خرید غیر اول هم داشته باشید. ارسال هدیه هی مختلف هم تأثیر بسیار مثبتی روی مخاطب دارد. این هدیه بسته به نوع کار شما می تواند هر چیزی باشد.
2. خدمات پس از فروش
وقتی سفارشی با مشکل مواجه می شود، هیچ چیز اندازه نبود یک سیستم پاسخگویی و پیگیری مناسب آزاردهنده نیست. مهم ترین نکته درباره این استراتژی بازگشت مشتری این است که باید کاربر را در اولویت قرار دهید. چیزی که به نظر شما پاسخگویی و خدمات پس از فروش عالی محسوب می شود، لزوماً در نظر کاربر این طور نیست. این مشکل بسیار فراگیر تر از چیزی است که تصور می کنید. به حدی که برخی از افراد حاضرند برای برخورداری از پشتیبانی قوی هزینه بیشتری بپردازند.
یکی از راه های جلب رضایت افراد این است که از چند کانال ارتباطی مختلف مانند تماس، ایمیل و چت استفاده کنید. همچنین، نحوه و کیفیت پاسخگویی در همه این شیوه ها باید مشابه و به یک اندازه مفید باشد. پشتیبانی خود را اختصاصی تر کنید و هر شخص را با توجه به خواسته ای که دارد به کارشناس مربوطه وصل کنید.
3. ایجاد اعتماد
لزوم اعتماد مشتری به فروشگاهی که از آن خرید می کند ممکن است در نگاه اول واضح به نظر برسد؛ اما حقیقت این است که بسیاری از شرکت ها این در به کارگیری این استراتژی بازگشت مشتری دچار سوء تفاهم می شوند. این که شخصی یک بار از شما خرید کرده به این معنا نیست که به شما اعتماد دارد. همچنین، ایجاد اعتماد نیاز به زمان دارد. یک راهکار یا تکنیک واحد برای ساخت اعتماد وجود ندارد که روی همه جواب بدهد. سعی کنید برای مشتری خلق ارزش کنید. به شعار ها و وعده هایی که می دهید عمل کنید و به کاربران نشان دهید که گفته ها و عملتان هم راستا است.
4. بازخورد بگیرید
یک استراتژی ساده و کاربردی بازگشت مشتری دریافت فیدبک است. شما می خواهید با دانستن نیاز و خواسته های افراد آن ها را قانع کنید به استفاده از خدمات شما ادامه دهند. خب، چه کسی بهتر از خود کاربر با خواسته هایش آشنا است؟ طبیعتاً شما نمی توانید همه افراد را در همه زمینه ها راضی نگه دارید؛ اما سؤال پرسیدن و بازخورد گرفتن به شما می گوید که باید روی چه مواردی تمرکز بیشتری داشته باشید.
5. ارتباط شخصی سازی شده
یک استراتژی بازگشت مشتری دیگر که می تواند کمک زیادی به شما بکند برقراری ارتباط با مخاطب است. پیش از هر چیز باید میزان و زمان برقراری ارتباط با کاربران را بررسی کنید. آخرین باری که در شبکه های اجتماعی با کاربر تعامل داشتید کی بوده؟ چرا تعامل کاهش پیدا کرده است؟ ضمن یافتن پاسخ به این سؤالات باید نحوه ایجاد ارتباط را نیز اصلاح کنید.
همانطور که پیش از این اشاره شد، جمع آوری داده از مشتری بسیار مهم است. از این داده ها برای ارتقا ارتباط با افراد و تجربه آن ها استفاده کنید. کاربران ترجیح می دهند از چه طریقی با آن ها صحبت کنید یا قبلاً از چه خدماتی استفاده کرده اند؟ برای مثال، گروهی از مشتریان را براساس یک ویژگی مشترک در یک دسته قرار بدهید. این ویژگی مشترک می تواند جغرافیایی باشد یا بر اساس خرید های قبلی انتخاب شده باشد. مثلاً، یک تخفیف 10 درصدی استفاده از خدمات برای ساکنان شهر تهران. یک مثال دیگر، ارائه تخفیف یا اشانتیون ویژه به همه افرادی است که در 3 ماه گذشته بیش از 5 میلیون از شما خرید داشته اند.
6. بازی سازی
بازی سازی یا Gamification راهی جالب است که با استفاده از آن می توانید مزایای مختلفی را به کاربران وفادار خود ارائه کنید. این کار شاید در نگاه اول چیز خاصی به نظر نرسد؛ اما در حقیقت یک استراتژی بازگشت مشتری بسیار موفق است. به ازای هر خرید، به کاربر امتیاز یا سکه ای بدهید که بتواند در خریدهای بعدی استفاده کند. عناصر گرافیکی جذاب به کار ببرید. به ازای مقادیر مشخصی خرید به آن ها رتبه یا نشان خاصی اختصاص دهید یا حتی در ازای انجام یک بازی ساده به آن ها تخفیف ارائه کنید.
7. فعالیت اجتماعی
این استراتژی، هم برای حفظ و بازگشت مشتری و هم برای جذب کاربران جدید موفق عمل کرده است. دغدغه و آگاهی اجتماعی افراد روز به روز در حال افزایش است. بسیاری از مخاطبان ترجیح می دهند از فروشگاهی خرید کنند که سود بیشتری برای اجتماع داشته باشد. برای مثال، کمک به خیریه ها، برگزاری رویدادهای مختلف، انتشار مطالبی برای افزایش آگاهی افراد و … از جمله شیوه هایی است که می توانید به کار ببندید. اگر پلتفرم خدمات رسانی دارید که کاربران زیادی در آن فعالیت می کنند هم می توانید با کنترل مطالب آن ها و جلوگیری از انتشار آگهی های غیر اخلاقی، افراد را به استفاده از خدمات خود ترغیب کنید.
8. امکان خرید اشتراک
فروش اشتراک به کاربران می تواند آن ها را تشویق کند دفعات بیشتری از خدمات شما استفاده کنند. باید دقت کنید پیشنهادی که به کاربر ارائه می کنید، ارزش هزینه ای که پرداخت می کند را داشته باشد. دسترسی به خدمات و مطالب ویژه و ارائه مزایای اختصاصی در ازای عضویت در باشگاه مشتریان می تواند برای بسیاری از افراد وسوسه کننده و جذاب باشد. شخصی که سرویس اشتراک تهیه می کند، به احتمال زیاد بیش از یک بار خرید انجام خواهد داد.
9. ارسال خبرنامه
به احتمال زیاد وب سیت شما یک خبرنامه دارد. از هر راهی که برای اعلام تغییرات جدید استفاده می کنید فرقی ندارد. مهم این است که مخاطب شما از این تغییرات و رویداد های جدید مطلع شود. این کار یکی از ساده ترین استراتژی های بازگشت مشتری است. دلیل اهمین این فرایند ساده این است که شهرت و البته فعال بودن کسب و کار شما را به کاربر یادآوری می کند. می توانید از ایمیل های اتوماتیک استفاده کنید که پیشنهادات ویژه شما را به همه خریداران اطلاع می دهند. حتی می توانید از شبکه های اجتماعی به ویژه کانال های تلگرام برای این کار استفاده کنید.
جمع بندی
چندین استراتژی بازگشت مشتری مختلف وجود دارند که می توانید برای افزایش درآمد خود از آن ها استفاده کنید. این راهکارها به شما ایده می دهند که چطور تعداد بیشتری از کاربران خود را حفظ کرده و آن ها را به استفاده مداوم از خدمات و محصولات خود تشویق کنید. البته، کیفیت محصولات یا خدماتی که ارائه می کنید حرف اول را می زند و تأثیر به سزایی در بازگرداندن کاربر دارد. اگر می خواهید با دیگر اصول مارکتینگ آشنا شوید، توصیه می کنیم بهترین کتاب های مارکتینگ و بازاریابی را مطالعه کنید.
